Estórias da Dona Pina - A Marmita

Minha família teve um restaurante, nos moldes antigos, à La Carte, no centro de Curitiba. Criado atrás do balcão, como dizia minha mãe, eu ajudava atendendo os clientes de marmitas e os pedidos de bebidas dos garçons.

Aos sábados servíamos feijoada, tanto no restaurante como em marmitas para os clientes que desejassem levar para casa. E todo o sábado vinha um cliente com sua marmita comprar nossa feijoada. Na metodologia do restaurante as marmitas levavam a mesma porção de feijoada servida nas mesas, porém este cliente ao receber sua marmita sempre queixava-se da quantidade. Então, eu pegava sua marmita e descia a longa escada que separava a cozinha do atendimento para que minha mãe complementasse a marmita do cliente chorão com um pouco mais de feijão. Assim ele ia embora satisfeito todo sábado.

Certo sábado ele veio para pegar sua feijoada e como de costume reclamou. Fiz o procedimento e entreguei a marmita novamente para minha mãe fazer o procedimento. Desta vez, creio que tendo mais gente em sua casa para o almoço ele tornou a reclamar.

Para seu azar, creio que naquele dia Dona Pina estivesse um pouco nervosa, quando entreguei novamente a marmita dizendo que ele ainda não estava satisfeito com a quantidade, ela tomou a marmita de minha mãos e dize que ela mesmo entregaria ao cliente.

Passado alguns minutos subiu as escadas e entregou ao cliente a marmita vazia e lavada. Ao entregar disse mais ou menos assim:

“Meu senhor! Não estamos aqui para roubar ninguém, mas também não estamos aqui para perder dinheiro. Existem outros restaurantes próximos que podem lhe servir uma feijoada melhor”.

O cliente, surpreso sem nada dizer, deu as costas e saiu porta fora. Sábado seguinte retornou, pediu sua marmita e me disse:

“Por favor, não diga para sua mãe que é para mim”.

Recebeu sua marmita e foi embora sem reclamar de nada. Psicologia de atendimento ao cliente a maneira da Dona Pina.

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